Resolución de conflictos

 Mediación de conflictos. Cómo abordar el conflicto y sus fases de resolución. Mariel nos prometió esta charla antes de las vacaciones del 2006. Realmente era muy prometedor.

Llegué a creerme que, asistiendo a la charla, podría por fin actuar de forma positiva en situaciones tensas de mi vida y dejaría a todos boquiabiertos cuando viesen mi buen hacer ante el estrés y los enfrentamientos de intereses entre las personas.

La charla estaba enfocada a aspectos educacionales con los niños pero en seguida pude comprobar que podía extrapolarse a todos los ámbitos de nuestras vidas personales.

Ese día quiso estar más hermosa (si es que eso era posible). A su traje chaqueta oscuro de falda de tubo, añadió un pequeño toque en el pelo consistente en una finísima tira de florecillas minúsculas (había que estar muy cerca de ella para percatarse)

Empezó la charla con una pregunta al aire. Bueno, al aire no, claro. Hacia nosotros pero no a nadie en concreto. Nos preguntó si conocíamos el significado de la palabra «prejuicio». Tímidamente alguno de nosotros dijo que si con la cabeza. Sorprendentemente no pidió a nadie que lo definiera en voz alta.

A continuación comentó las diferentes fases que el proceso de mediación tiene. Antes de los conflictos tenemos unas ideas previas de lo que estamos tratando. Por lo tanto, creemos que el conflicto es una pelea, un enfrentamiento, una discusión, una guerra, un incumplimiento. Todo esto debe ser transformado con un «PUEDE SER».

Mariel dijo «PUEDE SER» con una gracia especial, subiendo el tono de una forma (¿barítona?) y dulce que me encantó. En este momento hizo coincidir la imagen que el ordenador proyectaba en la pantalla con un fragmento de la 9ª de Beethoven (me lo soplaron al oído, yo ni idea).

Después de unos segundos nos volvió a meter en materia. Con un golpe de brazos que también me pareció estupendo (¿me estaría enamorando de ella?), pasó a las fases de la resolución de conflictos.

FASES DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Lo primero de todo es observar.

1) El conflicto en sí mismo y el cambio de perspectiva que debemos llevar a término. (Diapositiva con un niño protestón)
2) Inicio de la mediación (Apostar por el diálogo). (Diapositiva Niño y adulto charlando).
3) Compartir puntos de vista (Reflejar sentimientos y escuchar activamente). (Diapositiva con el adulto charlando sereno)
4) Identificar intereses (Comunicación asertiva. Pasamos del «qué» al «por qué»).
5) Crear opciones y pactos (Lluvia de ideas)
6) Cerrar la mediación (y revisión). (Diapositiva con adulto y niño que se dan la mano)

A continuación Mariel habló de las Emociones y sentimientos en el conflicto. Dijo que si dentro de estas emociones estaba aquella que nos iba a deleitar los sentidos en breves instantes. A nadie se le escapaba el principal hobby que tenía: la repostería. Ese día no hubo necesidad de catering. Fue ella misma quien preparó los pastelitos de mantequilla, dulces de leche sólida, palmitos de azucar de vidrio y las virutas de cacao negro. (Había muchos otros pastelitos de múltiples colores pero para ser sincero nunca he sabido de que estaban hechos).

Durante el descanso (unos diez minutos), no la dejaron ni a sol ni a sombra por lo que no pude cruzar palabra con ella. He de reconocer que eso me molestó mucho.

Pronto terminó esa especie de recreo y continuó la charla.

Mariel nos hizo volver a las emociones: El abordaje del conflicto como motor de un cambio que puede ser necesario, nos hace emitir una respuesta condicionada por nuestros patrones de aprendizaje en el pasado:

Respuestas:

Competición, Colaboración, Compromiso, Acomodación, Evitación.

Competir: Yo gano y tú pierdes. He impuesto por la fuerza. (Quedó muy claro por el chasquido que se oyó cuando su puño chocó fuertemente con su palma abierta) Que daño !!

Colaborar: Los dos ganan. Hemos llegado a un buen acuerdo. (No paré de mirarla. Tuve tiempo de pensar, sin interrumpir el discurso, en lo fácil que es colaborar con Mariel. Su carácter es… Bien… no es este el sitio para hablar de Mariel. Además,  según quien lea estas líneas podría pensar que estoy enamorado de ella. Eso no es cierto. Puede sentirse bienestar al lado de alguien sin necesidad de tener las hormonas alteradas.

Evitar: Los dos pierden. Los dos huimos y no abordamos el problema, que queda latente. (Aquí utilizó el silencio pactado)

Acomodar: Yo pierdo y tú ganas. No quiero problemas. Haz lo que quieras. (Me sonó a una solución demasiado utilizada por algunos padres pasotas)

Una diapositiva rojo fucsia con dos aretes entrelazados y dos manos que se chocaban dio paso al siguiente torrente de información:

COMPROMISO: Haremos que los dos tengamos unas pequeñas ganancias Pero también unas pérdidas mínimas de nuestros intereses. Depende de nosotros el saber dar en cada momento la dosis exacta de estas respuestas.

A continuación nos indicó que estábamos en el punto central de la conferencia. Moví mi cuerpo en el asiento como si con eso pudiera prestar mejor y más atención.

Antes de abordar la resolución de conflictos debemos tener clara la diferencia entre Castigo y disciplina.

El castigo es:

Arbitrario.
Depende de la autoridad.
Se paga por acto.
Puede arrastrar rabia.
No tiene implicación personal.

La disciplina es:
Consistente.
Basado en consecuencias lógicas.
Sale de nuestro interior (Valores).

En este punto, y dolido todavía por el hecho de que no había podido hablar con ella ni un solo minuto en el descanso, me decidí a hacerlo en ese momento (aunque con ello rompiera mi norma de no hablar en público debido a mi timidez recalcitrante). Abordé a Mariel con el comentario pedante de la conveniencia o no del condicionamiento operante de Skinner en la educación de los niños (Me refería al hecho de que dicho condicionamiento podría considerarse como una especie de «castigo moderno», todo lo moderno que uno quisiera, pero castigo al fin y al cabo.
Me decepcionó mucho que enviara balones fuera. No quiso «mojarse» con el tema. Tan sólo dijo que Burrhus Frederic Skinner sigue vigente aunque saltar de los experimentos que realizó en ratas a los seres humanos hay un gran trecho. Me dijo que íbamos mal de tiempo y que si lo que quería era ahondar en las formas transparentes de influencia en las personas, entendiendo como transparentes aquellas fuerzas que existen pero de las que no nos damos cuenta, debía leer la novela de B. F. Skinner titulada «Walden dos».

Dicho esto pasamos a los aspectos prácticos del tema. repasamos unas herramientas que podemos usar en la resolución de conflictos. Estas herramientas, se pueden resumir en tres:

PRIMERA HERRAMIENTA. Reflejar los sentimientos (Aquí nos detuvimos en el estudio de actitudes concretas cotidianas que funcionan y otras que no) Bah ! Esto no es nada !!!. Vigilemos lo que decimos. Quitar importancia exagerada a un hecho puede herir más a la otro persona. No sabemos como está viviendo el problema. Además, tan importante es lo «QUE DECIMOS» como el «COMO LO DECIMOS»

ACTITUDES QUE NO FUNCIONAN: Acusar, dar órdenes, insultar, sermonear, amenazar, advertir, victimismo, comparar, sarcasmo, profecías.

ACTITUDES QUE FUNCIONAN: Describir el problema. Describir lo que siento delante de lo que ha hecho. Ofrecer opciones. Comunicar los valores y expectativas propias. Hacer algo inesperado: Escribirle una carta.

SEGUNDA HERRAMIENTA. Comunicación asertiva. Dar nuestro punto de vista pero con respeto hacia la otro persona. La asertividad (en su justo grado) es una de las armas mas poderosas que los seres humanos tienen por respetar y hacerse respetar. La formula de la comunicación asertiva la podríamos resumir así: YO……… SIENTO…… CUÁNDO……. ME GUSTARÍA…..

TERCERA HERRAMIENTA. Escucha activa. Con esta herramienta dejamos de hablar del tú o del yo y pasamos a hablar de «NOSOTROS». A partir de aquí, el problema es abordado desde el punto de vista común, y se puede decir que tenemos mucho ganado si hemos llegado hasta aqui. Es en este ámbito cuando debemos usar frases cómo :»SEGÚN LO QUE HE ENTENDIDO…» «SEGUN PUEDO ENTENDER…» Este tipo de frases hace que pasemos del TÚ y YO al NOSOTROS. Esto hace que podamos contrastar las dos partes, definir el problema conjuntamente, reformular y resumir.

Mariel pasó a desarrollar su final de conferencia con la descripción de las acciones a tener en cuenta: 

MEDIACIÓN CONSENSUADA — SOLUCIÓN CONSENSUADA

Dejamos que el niño exponga su punto de vista.
Exponer a continuación nuestro punto de vista.
Detectar intereses y necesidades (definir el problema).
Buscar soluciones con lluvia de ideas (Él también participa).
Revisar la lista y decidir qué ideas son las que nos parecen que pueden funcionar.
Revisar.

Como resumen del proceso de mediación, se comparó con un semáforo, es lo que se denomina REGULACIÓN SEMAFÒRICA:

Rojo (Stop, calmarse)

Ambar: (hablar, soluciones)

Verde: (plan) ponerlo a la practica y seguimiento.

Cerró la charla comentando el famoso decálogo de la policía de Seattle  publicado hace unos cuántos años y que, con ironía, daba los consejos y pasos a seguir si queriamos que nuestro hijo fuese un delincuente el día de mañana.

La pregunta que nos hicimos es si alguno de estos puntos del decálogo los habíamos vivido alguna vez de cerca.